"Đơn hàng tuần trước của anh tới đâu rồi em?" "Gửi lại giúp chị bảng giá mới nhất nhé." "Công nợ bên anh còn bao nhiêu để anh chuyển khoản?"
Ở nhiều doanh nghiệp bán hàng qua đại lý hoặc phục vụ khách hàng doanh nghiệp, những câu hỏi như vậy đến mỗi ngày qua Zalo, email và điện thoại. Nhân viên kinh doanh, kế toán, chăm sóc khách hàng phải mở phần mềm, tra cứu, chụp màn hình rồi gửi lại. Câu trả lời đã có sẵn trong hệ thống, chỉ là khách không tự xem được.
Một cổng thông tin cho khách hàng hoặc đại lý giải quyết đúng chỗ đó: một trang web có đăng nhập, nơi mỗi khách hàng, mỗi đại lý tự xem đơn hàng, công nợ, tài liệu của chính mình, và tự gửi yêu cầu mà không phải chờ ai trả lời tin nhắn.
Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng cần, và cổng thông tin làm sai cách rất dễ thành một trang không ai đăng nhập.
Dấu hiệu cho thấy đã đến lúc
Hãy để ý trong vài tuần xem những tình huống sau có lặp lại thường xuyên không:
- Cùng một câu hỏi được hỏi đi hỏi lại. Tình trạng đơn hàng, lịch giao, số dư công nợ, hoá đơn tháng trước.
- Tài liệu được gửi đi gửi lại. Bảng giá, catalogue, chính sách chiết khấu, hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Mỗi lần cập nhật lại phải gửi cho từng người, và vẫn có người dùng bản cũ.
- Đại lý đặt hàng qua tin nhắn. Nhân viên phải gõ lại đơn vào phần mềm, dễ sai mã hàng, sai số lượng, và khó tra lại ai đặt gì lúc nào.
- Thông tin phụ thuộc vào một người. Nhân viên phụ trách nghỉ phép là khách không biết hỏi ai.
- Khách hỏi ngoài giờ làm việc và phải chờ tới sáng hôm sau mới có câu trả lời cho việc vốn chỉ cần tra cứu.
Nếu chỉ có vài khách hàng và mỗi tuần vài câu hỏi, một nhóm Zalo và một thư mục dùng chung có khi đã đủ. Cổng thông tin đáng đầu tư khi số khách, số đại lý và số lần hỏi lại đã đủ lớn để chiếm một phần đáng kể thời gian của nhân viên.
Chọn việc đưa lên cổng trước
Sai lầm hay gặp nhất là muốn cổng thông tin làm được mọi thứ ngay từ đầu: đặt hàng, thanh toán, đổi trả, khiếu nại, đào tạo, tin tức, thi đua doanh số… Dự án phình to, ra mắt chậm, và người dùng bối rối vì quá nhiều thứ.
Cách chọn đơn giản hơn: liệt kê những câu hỏi khách và đại lý hỏi nhiều nhất, rồi bắt đầu từ câu hỏi chiếm nhiều thời gian nhân viên nhất. Thường đó là một trong các việc sau:
- Xem tình trạng đơn hàng: đã nhận, đang chuẩn bị, đã giao, giao một phần.
- Xem công nợ và hoá đơn: số dư hiện tại, hoá đơn nào đến hạn, lịch sử thanh toán.
- Tải tài liệu: bảng giá, catalogue, chính sách hiện hành, luôn là bản mới nhất.
- Đặt hàng hoặc gửi yêu cầu: đại lý tự chọn hàng theo bảng giá của mình, hoặc gửi yêu cầu bảo hành, đổi trả có mã theo dõi.
Phần "xem" thường nên làm trước phần "đặt". Xem chỉ cần đọc dữ liệu đã có; đặt hàng thì phải xử lý tồn kho, giá riêng từng đại lý, hạn mức công nợ, phê duyệt. Khi khách đã quen đăng nhập để xem, việc chuyển sang đặt hàng trên cổng sẽ dễ hơn nhiều.
Ai được xem gì: chốt từ đầu, không vá sau
Với cổng thông tin cho người ngoài công ty, câu hỏi quan trọng nhất không phải giao diện mà là phân quyền. Một đại lý xem được đơn hàng hay bảng giá riêng của đại lý khác là sự cố làm mất lòng tin, đôi khi còn ảnh hưởng tới quan hệ kinh doanh.
Trước khi làm, nên viết ra rõ ràng:
- Mỗi tài khoản thuộc về ai. Một đại lý có thể có nhiều người dùng: chủ đại lý, kế toán, nhân viên đặt hàng. Mỗi người có cần thấy giống nhau không? Nhân viên đặt hàng có nên thấy công nợ không?
- Dữ liệu nào là riêng, dữ liệu nào là chung. Bảng giá chung cho mọi đại lý hay mỗi cấp đại lý một bảng giá? Tài liệu nào ai cũng tải được?
- Ai cấp và thu hồi tài khoản. Khi một nhân viên của đại lý nghỉ việc, hoặc khi ngừng hợp tác với một đại lý, ai trong công ty bạn có trách nhiệm khoá tài khoản và khoá trong bao lâu.
- Cần lưu lại những gì. Ai đăng nhập, ai xem, ai đặt đơn, lúc nào. Khi có tranh chấp về một đơn hàng, lịch sử này là thứ để tra lại.
Những quy tắc này nên được kiểm tra bằng tài khoản thử của nhiều đại lý khác nhau trước khi mở cho người dùng thật, chứ không chỉ kiểm bằng tài khoản quản trị.
Dữ liệu trên cổng lấy từ đâu
Cổng thông tin không nên trở thành một nơi nhập liệu mới. Đơn hàng, công nợ, hoá đơn đã nằm trong phần mềm bán hàng, phần mềm kế toán hay hệ thống ERP đang dùng. Cổng chỉ nên đọc từ đó và hiển thị lại cho đúng người.
Vì vậy trước khi bàn giao diện, cần trả lời:
- Mỗi loại thông tin hiện nằm trong phần mềm nào, và phần mềm đó có cho lấy dữ liệu ra không, qua kết nối trực tiếp hay qua file theo lịch?
- Thông tin cần mới tới mức nào? Tình trạng đơn hàng có thể cần cập nhật trong ngày, còn công nợ có khi cập nhật mỗi ngày một lần là đủ.
- Mã khách hàng trên các phần mềm có thống nhất không? Nếu cùng một đại lý mang mỗi nơi một mã, cổng sẽ không biết ghép dữ liệu cho đúng người.
Nếu dữ liệu đang nằm rải rác và chưa khớp nhau, việc nên làm trước có lẽ là kết nối các phần mềm đang dùng để mỗi loại dữ liệu chỉ có một nơi giữ bản đúng. Cổng thông tin đứng trên một nguồn dữ liệu sạch sẽ ít phải giải thích hơn rất nhiều.
Làm sao để khách thật sự dùng
Cổng thông tin chỉ có ích khi khách và đại lý đăng nhập vào đó thay vì nhắn tin. Vài điều giúp việc này dễ hơn:
Dùng tốt trên điện thoại. Phần lớn chủ đại lý tra cứu trên điện thoại, giữa lúc bán hàng. Một cổng chỉ dùng thoải mái trên máy tính sẽ bị bỏ qua.
Đăng nhập đơn giản. Mỗi lần quên mật khẩu mà phải gọi điện nhờ cấp lại là một lần khách quay về nhắn tin.
Nhân viên chủ động hướng khách sang cổng. Khi khách hỏi điều đã có trên cổng, nhân viên vẫn trả lời, kèm hướng dẫn xem ở đâu cho lần sau. Nếu nhân viên tiếp tục trả lời mọi tin nhắn như cũ, khách không có lý do để đổi thói quen.
Bắt đầu với vài đại lý. Mời một nhóm nhỏ đại lý thân thiết dùng thử trước, ghi lại những gì họ không tìm thấy hoặc thấy khó dùng, sửa xong rồi mới mở cho tất cả. Một bản mẫu bấm thử được trước khi lập trình cũng giúp phát hiện sớm những chỗ người dùng thật không hiểu.
Làm riêng hay dùng tính năng có sẵn
Một số phần mềm bán hàng, CRM hay kế toán đã có sẵn phần cho khách hoặc đại lý đăng nhập. Nếu doanh nghiệp đang dùng một phần mềm như vậy và tính năng đó đáp ứng được những việc cần đưa lên cổng trước, hãy thử dùng nó trước khi nghĩ tới làm riêng.
Cổng thông tin riêng đáng cân nhắc khi dữ liệu khách cần xem nằm ở nhiều phần mềm khác nhau, khi cách bán hàng qua đại lý của bạn có quy tắc riêng (giá theo cấp, hạn mức, phê duyệt) mà phần mềm có sẵn không thể hiện được, hoặc khi bạn muốn cổng mang đúng nhận diện thương hiệu và mở rộng dần theo cách làm việc của mình.
HD Web Services làm việc này thế nào
Cổng thông tin, gồm cổng nội bộ cho nhân viên và cổng riêng cho khách hàng hoặc đại lý, là một phần trong giải pháp doanh nghiệp của chúng tôi, cùng với việc kết nối ERP, phần mềm kế toán, CRM để dữ liệu chỉ nhập một lần. Dự án bắt đầu bằng khảo sát nghiệp vụ với từng bộ phận liên quan; bạn và người dùng thật thử bản mẫu giao diện trước khi chốt phạm vi lập trình. Việc phát triển chia theo sprint, mỗi sprint kết thúc bằng một phần chạy được, có buổi demo và nghiệm thu. Dự án được báo giá theo từng giai đoạn, và bạn có thể dừng sau bất kỳ giai đoạn nào mà vẫn giữ toàn bộ kết quả.
Nếu nhân viên của bạn đang dành nhiều thời gian trả lời những câu hỏi mà câu trả lời đã nằm sẵn trong phần mềm, hãy kể cho chúng tôi nghe khách hàng và đại lý của bạn hay hỏi gì nhất.